系列谈之十:企业专业规章制度分类（1）

企业专业规章制度分类（1）

作者  老秘

营销专业规章制度的分类与主要内容

（一）市场预测制度

1．市场预测制度，是对市场预测活动中的预测内容、预测方法、信息内容、信息来源、信息分析、信息应用等预测要素作出的规定。

2．市场预测制度，是为公司制定经营决策提供依据和支持的重要制度。市场预测制度分为总部级、省分公司级、地市分公司级和县分公司级等四级。

（二）产品设计制度

1.产品设计制度，是对产品设计活动中的产品定义、产品功能、产品质量、产品成本、产品价格、产品组合、产品目录等产品构成要素和产品设计管理作出的规定。

2.产品设计制度，是保证公司能够设计出满足客户需求和提高产品竞争力的重要制度。产品设计制度分为总部级、省分公司级等两级，地市分公司和县级分公司不具有产品设计职能。

（三）营销政策

1.营销政策，是对市场营销活动中的品牌管理、资费套餐、渠道建设、营销宣传、促销活动、对外合作等作出的规定。

2．营销政策，是公司市场营销活动行为的规范，同时，既是公司经营决策的重要组成部分，又是公司经营活动的重要制度。营销政策分为总部级和省分公司级两级，地市分公司的营销政策带有执行性特征，是根据上级公司政策制定的执行方案。

（四）营业业务规范

1．营业业务规范，是指营业部门在受理客户业务时，对客户申请使用业务时应当提供的信息、需要履行的手续和营业人员在为客户办理业务时需要办理事项的规定。

2.营业业务规范，是客户和营业人员双方必须遵循的行为规范，客户在申请业务时，必须按照规定的内容申请业务和办理手续；营业人员在办理业务时，必须按照规定的内容和手续办理业务。

四、客户服务专业规章制度分类和主要内容

（一）服务质量指标

1．服务质量指标，是指对客户服务所应当达到的程度或水准的指数规定，是对服务质量进行考核的依据。客户服务对象主要包括移动业务客户、数固业务客户、增值业务客户（其中：细分为大众客户、高中端客户、低端客户、集团客户）。

2．服务质量指标主要包括：客户满意度、业务处理时限、服务质量事故等。

3．服务质量指标，有总部和省分公司两级指标体系。总部制定的服务质量指标既是总部考核省分公司服务质量的标准，又是省分公司制定服务质量指标的依据。地市分公司和县级分公司执行服务质量指标。

（二）客户服务规范

1．客户服务规范，是指对公司各类客户服务对象在服务过程中的服务内容、服务标准、服务方式、服务礼仪、服务流程等的规定。

2．客户服务规范，体现了公司向客户提供的服务价值，是服务质量的内容和标准，是客户服务部门和服务人员的服务行为规范，也是对服务质量监督、检查和考核管理的重要依据。

客户服务规范包括以下分类与内容：

（1）营业服务规范

.1)营业服务规范,是指对营业部门的服务内容、服务标准、服务方式、服务礼仪、服务流程、投诉处理及流程等作出规定。

2)营业服务规范，体现了公司为大众客户提供的服务价值，是营业部门和营业人员必须遵守的服务行为规范，也是对营业部门服务质量进行监督、检查和考核管理的依据。

（2）客服中心服务规范

1)客服中心服务规范，是指对客服部门的服务内容、服务标准、服务方式、服务礼仪、服务流程、投诉处理及流程等作出规定。

2)客服服务规范,体现了公司为大众客户提供的服务价值，是客服部门和客服人员必须遵守的服务行为规范，也是对客服部门服务质量进行监督、检查和考核管理的依据。

（3）大众客户服务规范

1)大众客户服务规范，是指对个人客户的服务内容、服务标准、服务方式、服务礼仪、服务流程等作出规定。

2)大众客户服务规范，体现了公司为大众客户提供的服务价值，是大众客户服务部门和服务人员必须遵守的服务行为规范，也是对大众客户服务质量进行监督、检查和考核管理的依据。

（4）集团客户服务规范

集团客户服务规范，是指对集团客户的服务内容、服务标准、服务方式、服务礼仪、服务流程等作出规定。

集团客户服务规范体现公司对集团客户提供的服务价值，是集团客户部门和客户经理必须遵守的服务行为规范，也是对集团客户服务质量进行监督、检查和考核管理的依据。

三、客户服务质量监督与考核制度

1.客户服务质量监督与考核制度，是指对客户服务单位和人员向客户提供的服务质量的监督和考核。监督主要体现在对客户服务单位和人员落实客户服务规范的监督，考核主要体现在对客户服务单位和人员完成服务质量指标情况和落实服务规范情况的考核。

2.客户服务质量监督与考核制度，分为总部级、省分公司级、地市分公司级、县分公司级四级监督与考核制度。客户服务质量考核结果纳入到省分公司、地市分公司、县级分公司和各客户服务单位及人员绩效考核管理。